交通行政執法直屬支隊蒞臨泉承開展服務質量宣傳指導工作

2023年9月14日下午14點，泉承公司榮幸的迎來了交通行政執法直屬支隊蒞臨泉承開展服務質量宣傳指導工作。這次服務質量宣傳會議，出席的有二名直屬支隊宣傳人員、公司相關管理人員，以及部分駕駛員代表參會。

這次會議分為幾個步驟：

一、支隊作簡短介紹

駕駛員在營運途中，都會遇到這樣、那樣的投訴，有成立的，有不成立的，有惡意投訴的等等。但在我們遇到這樣那樣的投訴時，如何來避免它的發生，如何來規避一些容易疏忽和沒有意識到的違規違法行為，怎樣來做到正確及時的處理。怎樣來保障我們的合法權益不受侵害。只有通過不斷的學習，不斷的總結，才能在營運中，降低我們的被投訴量，才能讓我們的收入穩中有升。

二、排名前三的投訴進行分析講解。

1、繞道：是最近幾個月，投訴量**的，****的投訴，如果有繞道在1公里以內的，執法部門都會代表駕駛員給乘客解釋，并爭得乘客的理解。

如何避免不必要投訴的方式方法：

在營運中，乘客給駕駛員說目的地后，一定要征求乘客的意見，不能隨意選擇你認為近的路線。如乘客要求用導航，你在導出來有三種路線時，一定要選擇最近的一條路線，如果你知道你行駛的路段有施工或者禁行標志時，一定要提前向乘客說明選擇其它路線的愿因，并讓其知曉選擇公里數較多的路線，費用會多產生多少，一定要進行再次明確。切記不要不說話，以免乘客下車后對你的行為進行投訴。在用導航方面，不建意用說話形式讓手機導航。盡量做到用手輸入，確保目的地準確無誤。在錯過下道口或者該轉沒轉的路口時，一定要和乘客說明情況，耐心溝通并道歉，盡量爭得乘客的理解，避免繞道投訴。即便被投訴到支隊，支隊執勤人員也可以幫助駕駛員進行解釋。一定要和乘客說清，千萬不要不說話，多繞了一點，就可以靈活處理，例如，可以用少收費來解決。

2、不文明服務

語言不文明：此類投訴不在少數，經常在開車時遇到堵車、有行人橫穿公路、行人過斑馬線造成車輛停頓時有罵人的行為，尤其是外地乘客這方面比較警覺敏感，有感覺是在說自己一樣，就一定會投訴。

開車聊微信刷抖音打麻將：這樣的駕駛員也不在少數，乘客乘坐我們出租車，把生命都交到你的手上，你還有這樣不負責的行為，所以這方面也會引起乘客的投訴，需加以注意。

開車吸煙：有的乘客對吸煙也是比較反感，乘客沒在車上還好，只要是乘客上車后，一定要停止吸煙，杜絕自身的不文明行為發生。

站在支隊的角度，支隊是不愿意處罰駕駛員，也希望大家能做好文明服務。

3、拒載：一般不會故意拒載，主要出現的問題是在交班、吃飯、有其它事情，想拉順路的等等。支隊認定的標準：1、開起空車燈標識2、和乘客就目的地有交流，不管乘客給你說，你問也好，只要有交流，在空車的情況下，就會認定為拒載。如果把空車標識扣下去，再問乘客的情況，就會被認定為未開起空車標識攬客。

三、目前投訴**的三種問題

除此之外，中途甩客的行為也比較多，如看到還有1公里左右的路，看到堵起了，就給乘客說你現在可以下了。此情形乘客就會對駕駛員進行投訴。

情況處理方法：

1、你要對乘客說，看這里已經堵起了，如果下車，也離目的地不遠了，要走也走不了多久，也節約時間，如果不愿意走，也可以把你拉到目的。一定要和乘客說明情況。以免招來投訴。

你只是提了一個建意，執法部門也可以不認定。

一定要注意，乘客說的目的地，才是目的地，只要這里能停車下人。也有個別駕駛員，故意錯誤理解乘客的意思，明明乘客要去的是對面天橋，你讓乘客在這邊天橋下，也會被投訴。本來執法部門想為駕駛員辯解，但乘客說當時小孩子發起高燒，緊急的情況下，不方便從天橋的這頭走到那頭，應該準確的把自己送到該到的目的地。況且乘客已經說明自己的原因，多付錢都可以，就是想去天橋那頭下，所以駕駛員的這種行為造成了投訴的成立。

2、在巴南、兩路、魚洞、北碚等地域，駕駛員不打表，無休止的打組合，有組合一個組合二個組合三個的行為發生，必須嚴格按規定操作。巴南這邊到輕軌站，喊十元一個。兩路也有這種情況，輕軌最后一班，空港家園，兩路城區不打表，講多少錢一個，執法部門明確規定是禁止這樣做的。

3、只有一種情況不打表，以包車的形式，議價前往，這種只有出主城區以外的。如涪陵，長壽，江津，綦江等，不打表，沒得問題，可以談價格，談得攏可以走，談不攏可以不走，這種沒得問題。除此之外，主城里的有加價走的，一談就著，只能按照計價器金額計費，只要里面一說就著了，不管有沒有乘客，只要你說這里有點偏，需要加價，這種情況一但被投訴，監控一核實就著。如果有加價走的，被乘客一投訴，這個錢就要退。處罰和退費都要有。

四、視頻案例講解

案例1：學堂灣到青崗平（投訴成立）

他讓乘客走遠的路線，內環。44公里走了128元錢。正常走，要不到128元，最短這條路，白天價只70幾元。

案例2：

南濱路到八一路好吃街（投訴不成立）

乘客說上車告訴目的地，駕駛員態度不好，詢問乘客走哪條路線，駕駛員稱堵車，自已導航，但乘客沒導。他的朋友乘坐網約車，總共用了20幾分鐘開攏。坐了16元，他這個車坐了37元，還浪費了時間。所以進行了投訴。

然后，經核實，駕駛員說堵車，是否要走其它路線，他說如果要走其它路線，就幫忙導個航，但是乘客沒有說話，也沒有理他，在這種情況下，駕駛員沒得法，又不能選其它路線，就只有二條路走，一是走堵的這條路，二是走長江大橋。走長江大橋按公里數來說，肯定是要多。這個駕駛員的營收，總共走了5公里，等時費59分鐘，總金額37元。共花開了1小時幾分鐘。

這種情況，執法部門肯定不會對他的行為作出處罰。因為駕駛員已經給乘客說走這條路堵，乘客不愿意換路線和說話，他只有走最近公里數的路。但最后還被投訴了，但執法部門認定為無效投訴。駕駛員是做得很好的。開了這么久，還要被投訴，作為駕駛員也不想這樣，但是沒有辦法，乘客不認賬。

五、其它違法行為

1、亂投訴

乘客稱坐在出租車上，駕駛員不拉，以此進行投訴。后經執法隊核實，投訴人為騎乘摩托車人員，在變道時與出租駕駛員有點口角，造成騎乘人員對出租車進行惡意投訴。

2、轉圈圈

經執法隊調監控發現軌跡有轉圈圈長達8小時的行為，被認定為拉火鍋等，一些定線行駛的違法行為。

3、主動詢問乘客走哪里

乘客要去三峽博物館，他不去，給乘客的解釋是我只是說想給你說怎么去。這種情況支隊會把他的車牌報到所在轄區，讓轄區的監控對他進行嚴管。讓公司對駕駛員進行嚴厲的處罰。此情況要堅決杜決。

4、挑客

在景區附近對乘客進行詢問，遇到近的一律不走，遇到遠的進行講價。短短十分鐘就詢問了五到八名乘客。但凡有一個乘客投訴，就會成立，也會為此行為付出自己的代價，得不償失。

現在乘客的投訴很暢通，成本也很低，一個電話就可以。所以駕駛員們在有這種那樣的想法時，一定要三思而行，切勿走錯路。

六、問題交流

1、在乘客要求停車路段，屬于禁停路段時，駕駛員可以駛離后，再停車下客，如果因為此類事件被投訴，駕駛員可以通過車載視頻進行復議。

2、如果在主城遇到乘客主動議價的情況，你就只有按照打表的價格收取，主城區營運嚴禁議價行為的發生。

3、通過去支隊的，基本上都是處罰了才通知。有一例外，某日早上，華新街坐車到北站，通過音視頻核實駕駛員在知道目的地后，選擇了一條比較繞的路。隨后立案。駕駛員來到處理地，描述自己走的這條路在早高峰時期，有幾個地方有限制，不準轉，沒有辦法才去繞的道。通過和轄區交巡警的聯系，確有此事。選擇不了最近的，駕駛員才走的那條繞道。最后對駕駛員的行為沒有被處罰。

4、希望行政執法部門，如有交通管制的情況和信息，請予以推送。讓駕駛員們能及時選擇可行路線。也希望各駕駛員們發現有禁令標識的路段，拍照留下證據。如果有標記很久的禁令路線，你沒有記清，被投訴后，自己也有一定的責任。如果確實是自己的責任，盡量跟乘客溝通處理，避免被投訴。

通過此次綜合交通行政執法直屬支隊對服務質量的宣傳和教育，給企業的管理人員和駕駛員代表們上了一堂有圖片、有視頻、有案例且生動形象的課，讓大家學有所思，學有所獲，學有所用。也對駕駛員們在營運中如何做到正確有效的規避不必要的投訴打下堅實的基礎，也為行業服務質量的提升起到有力的保障，為助推市道路運輸服務高質量發展作出應有的貢獻。