打撈沉默的聲音 服務(wù)定制發(fā)展正當(dāng)時(shí)

近日，交通運(yùn)輸部會(huì)同多部門(mén)和單位印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)適老化無(wú)障礙出行服務(wù)工作的通知》，就進(jìn)一步加強(qiáng)適老化無(wú)障礙出行服務(wù)工作進(jìn)行部署。自2020年以來(lái)，這已是交通運(yùn)輸部針對(duì)特殊人群出行服務(wù)這一熱點(diǎn)問(wèn)題近十次“發(fā)聲”。

不難看出，弱勢(shì)群體的出行困難、渠道失聲等問(wèn)題已箭在弦上。

疑題

需求運(yùn)力為何斷了檔？

眾所周知，普通老年人獨(dú)自打車出行普遍存在困難，而順暢出行對(duì)于失能群體來(lái)說(shuō)，更是難上加難。筆者從國(guó)務(wù)院下發(fā)的《國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》文件中查詢到，目前，我國(guó)空巢老人超過(guò)1億人，獨(dú)居老人超過(guò)2000萬(wàn)人。在這2000多萬(wàn)獨(dú)居老人中，患有阿爾茲海默病（包括輕度、中度和重度）的初步估計(jì)超過(guò)20%。

“患有老年性癡呆的病人，喜歡到處走動(dòng)，這也是為什么出租車駕駛員頻繁遇到老人說(shuō)不清目的地情況的緣由。”重慶市第五人民醫(yī)院全科室醫(yī)生程靚告訴筆者，加之諱疾忌醫(yī)等情況，使得有關(guān)部門(mén)難以實(shí)際掌握阿爾茨海默癥患者的確切數(shù)量，這類人群日常出行需求，比普通老年人更為迫切。

此類特殊老年群體，在搭乘出租車出行時(shí)，通常將會(huì)遇到怎樣的阻礙？一方面，出租車營(yíng)運(yùn)特性機(jī)動(dòng)、無(wú)定量，加之個(gè)體差異，在面對(duì)失智癥老年群體時(shí)，沒(méi)有統(tǒng)一且正確的處置標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于老人說(shuō)不清目的地、沒(méi)有帶錢無(wú)法支付車費(fèi)等情況，少部分駕駛員處理不當(dāng)，反向激化矛盾，給行業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。

另一方面，阿爾茨海默癥人員信息庫(kù)數(shù)據(jù)的缺失，車載監(jiān)控、智能終端、人臉識(shí)別等部件無(wú)法對(duì)無(wú)親屬陪同的獨(dú)自出行患者進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警這也導(dǎo)致駕駛員及時(shí)反映渠道斷檔，除了尋求警方部門(mén)別無(wú)他法。

通過(guò)何種方式既能讓家屬放心、駕駛員增收，達(dá)到雙贏的效果？有業(yè)內(nèi)人士建議，在行管部門(mén)政策和相關(guān)企業(yè)支持下，由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，推進(jìn)面向該群體的產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立。

權(quán)威

增加特殊出行傾斜政策

近年來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視殘疾人事業(yè)發(fā)展和老齡工作，習(xí)近平總書(shū)記多次對(duì)殘疾人事業(yè)、老齡工作以及無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)作出重要指示批示。加強(qiáng)無(wú)障礙出行服務(wù)工作，是無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)的重要內(nèi)容，是實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略的必然要求，也是保障殘疾人、老年人平等、充分、便捷參與和融入社會(huì)生活，讓交通運(yùn)輸服務(wù)更加包容、更好惠及人民群眾的重要舉措。

2023年9月1日，《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》正式施行，對(duì)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)、信息交流、社會(huì)服務(wù)等作出了明確規(guī)定。為推動(dòng)各地認(rèn)真貫徹落實(shí)《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》相關(guān)規(guī)定，加快推進(jìn)無(wú)障礙出行環(huán)境建設(shè)，進(jìn)一步提升適老化無(wú)障礙出行服務(wù)水平，交通運(yùn)輸部會(huì)同相關(guān)部門(mén)和單位印發(fā)《通知》，部署統(tǒng)籌提升鐵路、公路、水路、民航無(wú)障礙出行服務(wù)和郵政寄遞無(wú)障礙服務(wù)水平，明確了相關(guān)工作任務(wù)。

筆者梳理發(fā)現(xiàn)，《通知》中明確，要改善適老化無(wú)障礙城市交通出行體驗(yàn)。包括要求各地持續(xù)擴(kuò)大95128約車服務(wù)覆蓋面，加強(qiáng)適老化無(wú)障礙公共汽電車站臺(tái)改造，完善站臺(tái)盲道、輪椅坡道等設(shè)置。督促相關(guān)經(jīng)營(yíng)者保持巡游出租汽車揚(yáng)召服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化完善“一鍵叫車”功能，因地制宜設(shè)置“一鍵叫車”候客點(diǎn)，建立出租汽車“愛(ài)心車隊(duì)”“敬老車隊(duì)”等。

《通知》還要求，各地通過(guò)開(kāi)展綠色出行宣傳月和公交出行宣傳周、全國(guó)助殘日、全國(guó)“敬老月”等主題活動(dòng)，營(yíng)造適老化無(wú)障礙出行良好氛圍；組建志愿者團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展專題培訓(xùn)和宣傳教育等活動(dòng)。   

破題

特殊出行服務(wù)定制正當(dāng)時(shí)

將老年人、殘疾人等群體納人到出行生態(tài)中，且為他們打通最后一公里，已是迫在眉睫的問(wèn)題。在出行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的下半場(chǎng)，誰(shuí)能在滿足特殊群體的路上扎穩(wěn)腳步，或許將成為傳統(tǒng)行業(yè)成功轉(zhuǎn)型守住市場(chǎng)占有率、新興平臺(tái)贏得差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

“雷鋒的士”志愿服務(wù)隊(duì)目前擁有60余支分隊(duì)，隊(duì)員萬(wàn)余名，實(shí)現(xiàn)規(guī)模以上出租汽車企業(yè)全覆蓋，是全國(guó)人數(shù)最多、規(guī)模**的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)組織。

基于此，市“雷鋒的士”志愿服務(wù)隊(duì)常年開(kāi)展6月愛(ài)心送考、特殊群體定制出行服務(wù)愛(ài)心預(yù)約活動(dòng)，服務(wù)對(duì)象主要面對(duì)高考學(xué)子、殘疾人士、行動(dòng)不便的老年群體。

隨著新型城鎮(zhèn)化的趨勢(shì)加快，老年人、殘疾人出行已成為城市交通短板，若加上孕婦、嬰幼兒和病患群體，出行障礙潛在人群數(shù)量不可預(yù)估。對(duì)此，市“雷鋒的士”志愿服務(wù)總隊(duì)開(kāi)通了面對(duì)特殊群體如病患老年人、殘疾人、高考學(xué)子的出行服務(wù)熱線，只要需要定制出行服務(wù)，市民可撥打服務(wù)專線，由專人進(jìn)行科學(xué)分配，“雷鋒的士”隊(duì)將第一時(shí)間與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系。同時(shí)，志愿服務(wù)隊(duì)還專門(mén)設(shè)立了專線通道，有出行需要卻困于身體原因的老年人，可先將情況告知社區(qū)工作人員，再由工作人員對(duì)接，全力為特殊人群創(chuàng)造良好出行環(huán)境，讓特殊人群出行更加高效、安全。

總的來(lái)說(shuō)，特殊出行服務(wù)定制正當(dāng)其時(shí)。不過(guò)，作為管理部門(mén)和政策實(shí)施者，善于發(fā)現(xiàn)那些無(wú)聲的需求，看得見(jiàn)特殊群體出行中的坎兒，摸清具體的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，無(wú)論是法規(guī)還是政策，都需瞄著這些方面發(fā)力，才能讓“有愛(ài)無(wú)礙”的理念在更大范圍化為現(xiàn)實(shí)。

近年來(lái)，雷鋒隊(duì)員為特殊人群提供定制運(yùn)輸服務(wù)

的哥抱患病老人下車

雷鋒隊(duì)3月5日將開(kāi)展定制預(yù)約